En janvier 2025 l’Office de Tourisme de Paris a annoncé la fermeture définitive de son dernier bureau d’accueil physique, devenue effective ce printemps.
La baisse de fréquentation constatée et le coût engendré par les salaires des conseillers en séjour sont les arguments avancés pour justifier cette fermeture.
Mais, dans le même temps l’Office communique sur un nouveau réseau « d’ambassadeurs » constitués des kioskes à journaux situés aux endroits stratégiques des flux touristiques (musées, gares, Champs -Elysées…) et clairement identifiés comme points relais de l’information touristique.
Ce nouveau dispositif n’est pas sans susciter de nombreuses interrogations au sein du milieu institutionnel du tourisme ainsi qu’au niveau des élus locaux en charge de la gouvernance touristique, ce que les très nombreuses réactions à cette annonce ont démontré.
Sur le plan juridique tout d’abord : l’OT de Paris renonce à mettre en œuvre l’article 133-3-1 du Code du Tourisme : « l’office de tourisme peut implanter un ou plusieurs bureaux permanents ou non permanents chargés notamment de l’information touristique »
Cet article, grâce au mot « peut » n’impose donc pas la mise en place de bureaux d’information.
Cependant l’article L133.3 du même Code du Tourisme indique :
« L’office de tourisme assure l’accueil et l’information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de es communes, en coordination avec le comité départemental et le comité régional du tourisme »
A moins de comprendre que « assurer l’accueil » signifie à la fois gérer un site internet et déléguer la « fonction accueil » à des tiers comme les kiosquiers, sans contrat de travail ni en conséquence droit à la formation, avec en seule contrepartie une mini indemnité (100 € par mois ont été annoncés), il semble que l’Office de Tourisme de Paris déroge au droit commun.
Peut-être s’appuie t’il sur l’article Article L133-9 du Code concernant spécifiquement les Offices de Tourisme constitués sous forme d’Etablissement Public Industriel et Commercial (EPIC) qui indique :
« L’office de tourisme constitué sous la forme d’un établissement public industriel et commercial peut, en ce qui concerne l’accueil et l’information, déléguer tout ou partie de cette mission aux organisations existantes qui y concourent ».
Cependant, l’Office de Tourisme de Paris est constitué sous forme associative et cet article ne le concerne donc pas.
D’autre part aucune définition précise des « organisations existantes » n’a jamais été officialisée.
Juridiquement parlant, au-delà du Code du Tourisme, les statuts de l’association « Paris je t’aime Office de Tourisme » sont chancelants…en concurrence notamment avec le CRT…
Nous attendons avec une certaine impatience les réactions d’ADN Tourisme et des promoteurs de la Destination Excellence…
En effet, pourra t’on imposer aux Offices de Tourisme des critères sélectifs pour reconnaitre la qualité de leurs bureaux accueil alors que l’Office de Tourisme de Paris ne pourrait s’y soumettre ?
Ne surviendrait-il pas un « gap », une iniquité entre un Office de Tourisme « retoqué » par un auditeur du label au titre des critères liés à son bureau d’accueil et celui de Paris exempté de ces fortes contraintes ?
En dernier lieu, la délégation de la « prestation d’information » n’aurait-elle pas nécessité un appel d’offres, certains réseaux de commerçants autres que les kiosquiers (majoritairement du réseaux Decaux) n’auraient-ils pas pu être intéressés par cette mission ?
Et peut-être est-il nécessaire de parler de la qualité de la prestation rendue par ce réseau ?
Par exemple l’Office de Tourisme de Paris va développer des sites internet multilingues : qu’en sera-t-il des compétences linguistiques des kiosquiers ? Seront-elles évaluées ou une offre de formation sera-t-elle déployée ?
Comme l’adage le dit : à chacun son métier !
Associer des commerces, aussi volontaires soient-ils, à l’accueil physique ne fera que réduire considérablement la qualité, la diversité et l’objectivité des informations communiquées, faute de formation, de temps disponible et d’accompagnement, sans parler des recommandations « amicales » au mépris de toute qualité de service…ne soyons pas naïfs !
Combien de temps faut-il pour former un vrai professionnel de l’accueil, tout autant « conseiller en séjour que concierge de Paris ? » Combien de temps l’OT de Paris (et quelle disponibilité des kiosquiers ?) consacrera-t-il à la formation des kiosquiers, même s’ils sont destinés à apporter des informations sur leur environnement de proximité ?
Autre problème technique : l’OT de Paris ne pourra jamais construire et entretenir un site internet dans toutes les langues possibles et imaginables : lourd, complexe, actualisé en temps réel, et…avec des traducteurs de haut-niveau dans combien de langues ? La traduction automatique est souvent incorrecte et nécessite une relecture.
Or, dans un bureau d’accueil, la relation en présentiel permet le plus souvent de résoudre cette difficulté : la qualité du contact a une grande valeur !
Cette valeur a un coût financier bien sûr, et c’est sans doute l’argument le plus fort mais le moins mis en place publique qui a poussé l’Office de Tourisme parisien à fermer ses portes et qui a valu à 8 salariés d’être licenciés, en plus des économies réalisées sur les frais de fonctionnement du bureau d’accueil.
En tourisme, échange culturel et de découverte par excellence, (comme dans comme dans bien d’autres domaines) l’humain ne sera pas détrôné aussi vite…
En conclusion saluons tous les offices de tourisme qui font des efforts permanents pour obtenir des reconnaissances d’excellence et maintenir un accueil physique de qualité, notamment pour les étrangers et les personnes peu à l’aise avec le digital.
Et l’accueil, ce n’est pas qu’un sourire ou une brochure, c’est bien souvent un puissant outil de fidélisation et d’image positive pour chaque destination !
